Introdução ao CRM
  • O que é relacionamento?
  • O que é CRM ?
  • As 4 perguntas fundamentais
  • O modelo de CRM em 7 etapas
  • Contato, prospect, lead ou cliente?
  • O que é "funil de vendas" ?
  • O que é "pipeline de vendas" ?
  • O que é LTV ou "lifetime value" ?
1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM
  • O "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresa.
  • A política de CRM
  • Os relacionamentos críticos
  • Métricas e metas
  • O papel dos incentivos
  • Agendas de relacionamento
  • Softwares, apps e infraestrutura
  • Treinamento e desenvolvimento
  • Estrutura, liderança e gestão
2ª Etapa . Definição das metas do CRM
  • Definindo as metas do seu CRM
  • Modelo RFM
  • NPS (Net Promoter Score)
  • Churn e churn rate
  • Taxa de conversão
  • Taxa de retenção
  • Share of wallet
  • Satisfação
  • Ciclo de venda
  • Venda
  • Faturamento
  • Taxa de corte
  • Contribuição marginal
  • Ticket médio
  • Itens por pedido
  • Número de leads qualificados
  • Metas de atividades
  • Princípio 80/20 (Pareto)
  • Métricas digitais
  • Decidindo quais métricas usar
  • Definindo as metas das métricas
3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver
  • Escolhendo os "melhores" relacionamentos
  • Relacionamentos críticos no B2C
  • Relacionamentos críticos no B2B
  • Relacionamentos externos
  • Relacionamento com as "key accounts"
  • Escolhendo os relacionamentos críticos
4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento
  • Agendas de relacionamento
  • Agenda do produto ou serviço
  • Agenda do cliente ou empresa
  • Agenda das "personas"
  • Agenda de eventos ou gatilhos
5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM
  • Providências para a implantação do CRM
  • Providências relativas a pessoas
  • Providências relativas a processos
  • Providências relativas a softwares
  • Providências relativas a infraestrutura de TI
  • Orçamento do CRM
  • Compromisso da alta administração
6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento
  • Executando as agendas de relacionamento
  • O que priorizar nas agendas de relacionamento?
  • Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento
7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM
  • Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM
  • O que controlar e como controlar?
  • O que avaliar e como avaliar?
  • Evolução do CRM
  • Conclusão e encerramento