Apresentação
- Introdução e Apresentação
- Objetivo da ISO/IEC 20000
Programa de qualificação profissional
- Qualificação Profissional
3- Introdução à ISO/IEC 20000
- O que é a ISO 20000?
- Aplicação da Norma - Parte 1
- Aplicação da Norma - Parte 2
História da ISO/IEC 20000
- Vamos contar um pouco da história - parte 1
- Vamos contar um pouco da história - parte 2
Conceitos da ISO/IEC 20000
- Conceitos Gerais
- Diferenças da Parte 1 e PARTE 2 da Norma
- Introdução ao PDCA
- Introdução do SGS utlizando o PDCA
- Estrutura da Norma
- Sessões da Norma
Gerenciamento de serviços de TI
- Introdução ao GSTI
- Componentes Básicos de TI
- Percepção X Expectativa
- Princípios da Gestão da Qualidade
- Sistema de Gestão da Qualidade
Sistema de gestão de serviços (SGS)
- Introdução ao SGS
- Benefícios do SGS
- GSTI X Processos
- Processos
- Características do Processo
- Fatores de Sucesso
- Funções dentro do Processo
- Papel das Ferramentas no GSTI
- Melhoria Contínua
- Auditorias
- Frameworks da Qualidade - Parte 1
- Frameworks da Qualidade - Parte 2
- Requisitos da Norma ISO 20000 - Parte 1
- Requisitos da Norma ISO 20000 - Parte 2
Especificação da Norma ISO 20000 (SGS)
- Requisitos Gerais do SGS - Parte 1
- Requisitos Gerais do SGS - Parte 2
Desenho e transição de serviços
- Introdução ao Desenho e Transição de Serviços
Processos de fornecimento de serviços
- Introdução ao Fornecimento de Serviços - Parte 1
- Introdução ao Fornecimento de Serviços - Parte 2
- Continuidade e Disponibilidade
- Orçamento
- Capacidade
- Segurança da Informação
Processos de relacionamento
- Introdução ao Processo de Relacionamento
- Relações do Negócio
- Gerenciamento de Fornecedores
Processos de Resolução
- Introdução ao Processo de Resolução
- Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
Processos de Controle
- Introdução ao Processo de Controle
- Gerenciamento de Configuração
- Gerenciamento de Mudança
- Gerenciamento de Liberação
Certificação das Organizações
- Processo de Certificação das Organizações
Dicas para o Exame de Certificação
- Como se preparar para o Exame da ISO/IEC 20000
- Como passar no Exame de Certificação
- Obrigado
Simulados para Certificação
- Simulado 1
- Simulado 2
- Simulado 3
- Simulado 4
- Simulado 5
- Simulado 6
- Simulado 7
Artigos Complementares
- Porque a ISO/IEC 20000 é importante para a organização
- Porque usar a ISO/IEC 20000
- Como é baseada e dividida a ISO/IEC 20000
