Introdução
- Apresentação
- Introdução
- Linguagem do Negócio
Resistência às Métricas e Estatística
- Resistência às Métricas - parte 1
- Resistência às Métricas - parte 2
- Conceitos Básicos de Estatística
Avaliação
- Primeira Avaliação
As Métricas mais Importantes
- Projeto de métricas
- FCR, Chamados por Técnico, Resolvidos, Resolvidos pelo N1
- por Tipo, por Grupo Solucionador, Atendidos dentro do Prazo, Escalados ao N1
- Chamados c/escalação incorreta, reabertos, por horário e novos
- TME, TMA, Idade do Chamao, Tempo de Ocupação por Técnico
- Taxa de Desistência, Taxa de Abandono, Custo p/Chamado, Custo p/Cliente/Depto
- Qualidade de Atendimento, Solução via BC, Contribuição p/BC e Satisfação Usuário
- Satisfação do técnico; Quantidade de hrs treinamento; Rotatividade de técnicos
- Aderência à Escala de Horário; MTTF; MTTR, MTBF
Avaliação
- Segunda Avaliação
Dashboards
- Dashboard operacional e analítico
- Melhoria contínua e pensamento enxuto
Colocando o Pé na Estrada
- Dando a largada
Aspectos Adicionais e Importantes
- Recompensas
- Triângulo de Mintzberg
- Economia Comportamental (Psicologia Social)
- Indicação de livros e ferramentas
- Recomendações finais
