Calidad en el Servicio al Cliente
  • Introducción
  • 1.1 ¿Que es calidad en el servicio?
  • 1.2 Triángulo del servicio.
  • 1.3 Ciclo del servicio
  • 1.4 Momentos de la verdad.
  • 1.5 Factores de la Calidad
  • 1.6 Factores Competitivos
Competencias para un servicio de calidad
  • 2.0 Intro competencias
  • 2.1 Importancia de la cadena cliente proveedor
  • 2.2 ¿Quien es el cliente? ¿Cuales son sus expectativas?
  • 2.3 Clasificacion de cliente y como lograr su lealtad
  • 2.4 Tipos de servicio segun el nivel de desempeño personal
  • 2.5 8 Tips para dar un gran servicio al cliente
¿Como medir la satisfacción y lealtad del cliente?
  • 3.0 Introducción
  • 3.1 Uso de cuestionarios para medir la calidad y satisfacción
  • 3.2 Encuestas a clientes, no clientes y exclientes
  • 3.3 Diseño de cuestionarios
  • 3.4 Elección del momento adecuado para aplicar una encuesta
  • 3.5 Pautas básicas para el análisis del cuestionario
  • 3.6 La base de clientes
  • 3.7 Identificando los atributos clave
  • 3.8 Razones para un mal servicio al cliente
Personal de contacto y atencion al cliente
  • 4.0 Introducción
  • 4.1 La otra cara de la calidad en el servicio al cliente
  • 4.2 Calidad interna y calidad externa
  • 4.3 Personal de contacto. Perfil Ideal
  • 4.4 10 consejos para ayudarte a hacer frente a clientes dificiles
  • 4.5 Frases y expresiones para el personal de servicio
  • 4.6 Características de una buena atención al cliente
  • 4.7 Sketch tipos de clientes
Manejo de Quejas
  • 5.0 Manejo de quejas
  • 5.1 ¿Porque solo 1 de cada 27 clientes...?
  • 5.2 Las quejas del cliente
  • 5.3 Relación entre resolución de quejas y la lealtad del cliente.
  • 5.5 Quejas escritas
  • 5.6 Formas de atender una queja
  • 5.7 Sistema de quejas y reclamaciones
  • 5.8 Como escribir e implementar una politica de quejas
  • 5.9 Empowerment