Einleitung
  • Kursaufbau und Einführung
  • Hinweise für die Kursbearbeitung
Kundenservice verstehen
  • Was ist Kundenservice?
  • Bedeutung eines exzellenten Kundenservice
  • Welche Eigenschaften haben Dienstleistungen?
  • Was macht einen guten Service aus?
  • Kundenentscheidungen nachvollziehen
  • Customer Journey
  • Kundenservice verstehen
Kundenzufriedenheit sicherstellen
  • Wie Kundenzufriedenheit entsteht?
  • Kundenservice einzigartig gestalten
  • Kundenzufriedenheit durch ganzheitlichen Kundenservice
  • Kundenzufriedenheit schaffen
  • Kundenservice als Marke etablieren
  • Geschichten erzählen
  • Serviceorientiert kommunizieren
  • Kundenzufriedenheit sicherstellen
Reklamationen professionell managen
  • Was Kunden am meisten stört
  • Kundenservice hilft bei Reklamationen
  • Reklamationen vorbeugen
  • Mit Reklamationen positiv umgehen
  • Negative Reklamationsbearbeitung vermeiden
  • Service-Killer vermeiden
  • Reklamationen professionell managen
Service-Strategie umsetzen
  • Vision des Kundenservice
  • Verbundenheit vs. Gebundenheit
  • Face-to-Face-Kundenservice etablieren
  • Online-Kundenservice umsetzen (Teil 1)
  • Online-Kundenservice umsetzen (Teil 2)
  • Kundenprogramm – Fallbeispiel Galeria Karstadt Kaufhof
  • Service-Strategie umsetzen
Exzellenten Kundenservice realisieren
  • Konsistenter Kundenservice mit dem ICARE-Modell
  • I: Ideal Service
  • C: Culture of Service
  • A: Service Attentiveness
  • R: Responsiveness
  • E: Empowerment
  • Exzellenten Kundenservice realisieren
Zusammenfassung
  • Exzellenter Kundenservice schafft langfristige Beziehungen
  • Sie haben es geschafft!
Exkurs: Customer Relationship Management
  • Customer Relationship Management
  • CRM-Fünf-Phasen Model
  • Kundenwert am Fallbeispiel von Levi Strauss & Co.
  • Kundenloyalität
  • Kundenlebensphasenzyklus
  • Kundenalterszyklus am Beispiel von Nivea
  • Kundenbeziehungszyklus
  • CRM-Systeme mit Anwendungsbeispielen