Introducción
  • Introducción al curso
El Help Desk, el Analista y el Usuario
  • ¿Que es un Help Desk?
  • Conociendo las emociones de nuestros usuarios o clientes
  • Responsabilidades del analista
  • Atención al cliente
La atención telefónica
  • El guión de atención
  • Seis lecciones de Estrategia que nos enseña la Fórmula 1
Gestión de llamadas
  • Gestión de llamadas y sus beneficios
  • Tipos de preguntas durante las llamadas
  • Tipos de preguntas durante una llamada
  • Protocolo de llamadas exitosas
  • Gestionar las relaciones con los clientes
  • Manejo de Clientes/Usuarios Díficiles
Atención vía Email, Redes Sociales y Chat
  • Atención de E-mails en el Help Desk
Documentacion de Incidentes
  • Documentar incidentes de manera efectiva
Procesos y Operaciones
  • Diferencias entre Hardware y Software
  • Partes de una Computadora
  • El teclado y mouse
  • Comandos de red en la consola DOS
Solución de casos comunes
  • Comprender los diferentes tipos de impresoras
  • Solución de problemas comunes en PC
  • Redes de Computadoras
  • Nombre de la maquina, Workgroup y Dominios
  • Virus en Computadoras
  • Monitores, posibles fallas y el regulador de Voltaje
Windows Active Directory en el Help Desk
  • Conceptos de Directorio Activo para el Help Desk